受到“主理抑情”的影响，语用学研究多以交际双方的理性为前提来展开研究和构建理论模型。随着语言学研究的“情感转向”，人际互动中的情感因素逐渐进入语用学研究者的视野，并在近几年日渐发展成独立的研究对象。虽然情感原本是心理学、社会学和社会心理学的经典研究对象，但是语用学是一门极具包容性和融合性的学科，与很多不同学科有着紧密的联系，因而，语用学逐渐成为颇受诸多跨学科和交叉学科议题青睐的研究视角和路径。近年来，随着新一代人工智能的研发应用，互联网医疗逐渐兴起，发展至今已经趋于成熟，在线健康咨询也因此成为业界关注的焦点。“互联网+医疗健康”的持续发展，除了必备的硬件支撑之外，良好的互联网交际环境、患者认可的线上健康咨询反馈以及有效的医患沟通均是“互联网+医疗健康”普及的关键软实力指标。“有时治愈，常常帮助，总是安慰”，这是长眠在纽约撒拉纳克湖畔的特鲁多医生的墓志铭，它暗示医生不仅需要治愈患者的疾病，为患者提供必要的医疗帮助，还需要为患者提供情感安慰和人文关怀。有鉴于此，关注在线健康咨询中的情感管理显得尤为重要。

　　核心议题

　　情感是心理学的经典研究对象，而情感可以通过语言来表达，因此情感的话语研究越来越受到语言学界的重视。情感话语研究试图探讨情感与话语之间的关系，这是由于语言和情感联系紧密——人们使用语言来描述他们在话语交际中的感受。然而，情感是一种高度复杂的心理过程，探讨由情感引起的话语现象亦必然充满挑战。值得注意的是，所有人似乎都可以通过非常细微的方式，随意地、或多或少地产生、修正和调节话语来表达和管理情感，以适应不同场合的交际需求，并协商情感表达的主体间意义。目前，在线健康咨询中的情感管理主要以医生为中心来探讨医生的情感管理和情感劳动/工作。

　　在线健康咨询中，医生的情感管理是指通过观察、评估和顺应医生内部及外部情感来实现医患交际目标的过程，包括医生的个体情感管理模型和医生的人际情感管理模型。就医生的个体情感管理模型而言，医生的情感管理过程包括有意识或无意识地使用话语策略来向患者表达情感。医生的人际情感管理模型分为内在人际情感管理模型和外在人际情感管理模型。内在人际情感管理模型主要关注医生如何管理自我的情感，外在人际情感管理模型主要关注医生如何通过与患者的互动来管理自我的情感。在线健康咨询中，医生的情感劳动/工作指医生用表层行为和深层行为来管理自己的情感。具体来说，表层行为是指医生通过改变自己的情感表达，伪装或隐藏自己的内在情感，表现出工作需要的情感；深层行为指医生努力管理自己的内在情感，使自己的情感体验与在线健康咨询场景中所需的情感表现达成一致。

　　未来趋势

　　随着人文社科研究的“情感转向”，语用学研究也越来越关注交际中的人际关系变化，特别是交际过程中情感因素的变化。话语是一种关于文化表达和交流的社会实践活动，是一个沟通“自我”与“他者”社会性的关系概念。心理学认为情感是可以表征出来的内部心理感受，话语承载着说话者的立场、意图、倾向、态度，因而情感可以通过话语这个媒介表达。需要指出的是，以往诸多关注在线健康咨询中情感管理的研究通常以医生为中心，考察医生在诊疗咨询过程中如何管理自己的情感。虽然这类研究已从最初关注医生个体的情感管理和情感劳动，拓展到通过人际互动来管理和调节医生自己的情感，但是关注患者表达自我顾虑和自身体验的情感管理研究相对匮乏，存有以下不足。

　　第一，当前在线健康咨询中情感管理的研究缺乏跨学科视角的融合与对接，过多从心理学视角关注医生自我的情感管理以及通过人际互动来调节医生的负面情感，忽视了语言学视角下个体在人际互动中通过话语管理彼此关系来管理他人负面情感的正向性和可行性。第二，情感虽然一直是社会学和心理学的研究对象，但这两个学科较多关注个体的情感，很少关注交际语境下情感或情感话语对人际关系建构的动态影响，以及人际关系对情感管理的影响，从而导致目前情感管理的研究缺乏一定的互动性和人际性。不难看出，目前在线健康咨询中医生的情感管理研究主要关注医生个人情感的管理和调节，即管理和调节医生自己的负面情感，或通过研究医生如何通过与他人的互动来增强自身的积极情感体验，缺乏对患者情感管理的人际性考察。也就是说，现有研究尚未重视探讨医生如何通过与患者的互动，觉察和管理患者的负面情感体验，而这是医患人际和谐关系管理不可忽视的重要因素。

　　因此，未来在线健康咨询中情感管理的研究趋势可以引入人际互动视角，不仅关注医生在健康咨询中的情感管理，更需要精准识别患者负面情感并及时通过话语管理患者的负面情感。在研究内容上，关注在线健康咨询中，医生通过何种途径觉察患者的负面情感？医生面向患者负面情感管理的维度有哪些？医生面向患者负面情感管理涉及哪些话语管理实践域？医生运用哪些话语策略来管理患者的负面情感？影响医生针对患者负面情感管理的因素有哪些？在研究方法上，现有的医患互动和情感管理话语的研究方法较为单一，导致部分话语解读略显主观，因而亟须引入混合式研究方法来拓展研究的广度和深度，尽可能提升现有研究对医患话语解读的客观性。例如，可以综合运用质性和量化研究方法来考察负面情感管理的话语方式，并收集多种类型的语料，整合研究者视角、参与者视角和观察者视角，避免研究者个人的主观性解读，确保研究结果的可靠性。

　　现实意义

　　话语是信息传递和情感表达的主要载体，是人际互动的主要呈现形式。随着语言学研究的“情感转向”，人际互动中的情感因素逐渐进入语用学研究者视野并在近几年日渐发展成独立的研究对象。

　　随着“新文科”和“新医科”概念的提出，医患交际的话语研究日渐兴起。加之，新时代医患关系中“患者赋权”意识逐渐增强，患者不仅需要医生提供医疗技术服务，还期待享受医生的人文关怀。医患之间的互动和交流，既是医生了解患者病情和提供专业医疗服务的重要渠道，也是为患者提供心理安抚和人文关怀的有力手段。恰如“医学之父”希波克拉底所言：“所谓治愈疾病，一依良药，二靠良言。”关注医生在线健康咨询中的情感管理，聚焦在线医疗语境中医患交际的语言本体，可以为消弭医患矛盾与冲突，构建“互联网+医疗健康”的和谐医患关系，提供语言服务和话语指南。

　　（作者单位：南京大学外国语学院；哈尔滨工程大学外国语学院）