2020年3月31日，习近平总书记视察杭州城市大脑运营指挥中心时指出，运用大数据、云计算、区块链、人工智能等前沿技术推动城市管理手段、管理模式、管理理念创新，从数字化到智能化再到智慧化，让城市更聪明一些、更智慧一些，是推动城市治理体系和治理能力现代化的必由之路。因而，如何推动数字化转型，提升基层政府公共服务绩效是今后一段时期研究的焦点之一。基层政府公共服务绩效不仅关系党和政府的形象，而且关系人民能否方便、满意地享受公共服务。
第一，坚持价值理性与实际效用的统一。习近平总书记提出“以人民为中心”的思想，其内涵和要求是：奋斗目标奔人民而去，手中权力为人民所用，根本利益为人民所谋，工作好坏依人民而定，心中位置数人民最高，人民和干部是公仆关系。基层政府在充分应用大数据、区块链等先进技术提升治理效率的同时，应坚持“以人民为中心”的价值取向。在调研中发现，一些城区的“一门式”改革，构建“一窗办多事、办事不求人”的政务服务新模式，以及“IMI身份认证平台”，通过数字化转型变“群众跑腿”为“信息跑腿”，变“群众来回跑”为“部门协同办”，让群众享受到“一门式”公共服务的便捷与高效。因而，基层政府应将互联网、大数据等现代科学技术引进公共服务领域，在实现技术理性的同时，坚持“以人民为中心”的施政理念来实现价值理性，让群众方便、满意。
第二，坚持互动式民主和人民获得感统一。在数字化转型过程中，基层政府需让渡部分权力，减少审批的步骤，以平等、友好的工作态度实现行政效能最大化。随着微博、微信、5G互联网以及App客户端等新媒体的普及，技术的发展增加了人民参政议政的主动性、便捷性。但是，目前部分基层政府线上服务的入口呈现“多门式”，线上服务平台依然在一定程度上存在“门难找、门难进”的现象。对此，在调研中发现，某城区建立“一按灵”24小时咨询服务热线，随时随地解答群众和企业疑问，通过对接网上办事大厅实现个人事务“一网通办”，提升人民满意度。此外，通过法人“一门式”创新互联网审批模式，企业通过互联网就可申办事项，部门只需依据电子资料就可审批，增加了企业获得感。因而，基层政府可以通过构建无边界的业务协同，通过政府统一的对外沟通平台，实现互动式民主，提升人民获得感。
第三，坚持整体治理与颗粒度治理的统一。高效解决人民的问题，需要政府各部门进行规划统筹协调，实现数据共享共通。目前，我国信息数据资源80%以上分散在各级政府部门，“信息孤岛”“数据烟囱”现象依然较为严重。调研显示，某城区为了打通数据应用服务“最后一公里”，在宏观层面按照整体性政府要求统一规划，在微观层面按照颗粒度治理进行具体项目管理。所谓“颗粒度治理”，是指把工作细分为若干项目，按照具体的项目进行颗粒式梳理，明确时间节点等细节，按照项目制管理方式进行精细化治理。对此，一些城区探索企业开办“一件事一天通办”，联动市监、公安、税务等相关审批部门，从流程再造、系统整合、数据共享等方面进行改革破题，实现表单信息一次采集等。此外，以群众办事习惯为导向，以颗粒度治理方式管理项目，推出了自然人、法人全生命周期服务等改革创新，后续将陆续推出“出生一件事”“就业一件事”等行政服务事项。
第四，坚持政府治理与社会治理的统一。根据政府权力与社会权利的范围及其能力大小，学术界将其划分为“强政府—弱社会、强社会—弱政府、弱政府—弱社会、强政府—强社会”四种类型。目前我国政府与社会的关系正朝着“强政府—强社会”的理想方向发展。调研显示，一些城区通过“市—区—街道—居委会”多层次行政服务中心的构建，设置24小时自助服务区，实现公共服务“嵌入”人民的物理空间。此外，通过区块链+食品安全、区块链+共享社区、区块链+社区矫正等项目，让企业等社会组织“加入”人民生活。人民群众在面对困难时可以先通过居委会、志愿者、企业等社会组织力量进行自治，无法解决的事项再通过12345行政服务热线、行政服务中心解决。这样的模式也实现了政府治理与社会治理的有机统一。
当然，技术是一把双刃剑。基层政府在享受数字化转型带来红利的同时，与之相伴的还有潜在风险，因此应从以下方面进行有效规避。
第一，规避技术依赖，紧握价值决策。随着人工智能等技术的发展，算法准确率越来越高，人们会不自觉地把公共服务项目交由技术完成，对价值判断做出决策让渡。新技术将发展为一种新型的控制权——算法权力。阿西洛马人工智能伦理价值原则指出，“应当由人类决定如何以及是否将决策外包给人工智能系统。当数据成为认识世界的界面时，人们已经无意识地把获取信息的方式，交给了搜索引擎”。在数字化转型过程中，基层政府应认识到算法“黑箱”会不可避免地附上设计人员的价值印记。对此，基层政府应在理解算法规则、预估算法风险的基础上，把算法等新技术作为辅助工具，从而在正确价值理性的指导下，实现人机互动，有效避免过度依赖算法而让渡价值。
第二，适度技术歧视，反思数据质量。基层政府数字化转型如果以低质量数据为基础，将影响公共服务绩效。在数字化转型过程中，基层政府要保持适当技术歧视，避免盲目数字信任，不断反思数据质量。首先，高质量的数据需要构建数据采集、共享、使用等政策机制来保障。其次，新技术可以提高民众参与力度和广度，但无法保障数据的最优化。例如，区块链技术既能让民众充分表达观点，又能保障民众个人隐私安全。但采集的建议性数据的质量往往受到民众个体素质影响，众多数据组合的决策可能并非最优，还需要专家、学者团队的进一步论证。
第三，缩小数字鸿沟，保持服务温度。人工智能等新技术可以有效提高公共服务效率，降低运营成本。但是，公共服务绩效应以“以人民为中心”为最终考量标准。部分基层政府仅开通线上服务窗口，需要群众完成手机扫码、线上注册等流程。这就导致老年人和部分弱势群体在办事过程中，可能遭遇“数字鸿沟”的困境。此外，在“冰冷”机器提供公共服务的过程中，人民群众的体验感和获得感未必“如其所愿”地得到提升。因而，基层政府在享受技术带来高效率的同时，需要考虑如何帮扶老年人和弱势群体跨越“数字鸿沟”，在技术平台提供服务的同时有机融入人工服务的温情，从而提升民众的获得感和满意度。
（作者单位：华东政法大学政治学与公共管理学院）
