随着通信技术的发展和智能手机的普及，互联网以前所未有的规模融入人们的生活，社交媒体成了人们交流信息、获取新闻的主要渠道。但社交媒体的双刃剑效应也逐渐凸显，社交媒体用好了造福国家和人民，用不好就可能带来难以预见的危害。面对网络信息鱼龙混杂的乱象，我国已经初步建立了完善的网络监管制度体系及法律法规，并对包括社交媒体公司在内的互联网公司的自我管理、主体责任提出了更高要求。但由于网络传播本身的复杂性，突发事件仍然层出不穷，网络治理面临难题。
社交媒体时代的网络叙事
2016年，美国大选和英国脱欧的结果震动世界，在此大背景下，“后真相”一词的使用率急剧上升。《牛津词典》同年将“后真相”一词选为年度词汇。由此，“后真相”进入大众视野并被看成对当前网络叙事进行描述的重要概念。所谓“后真相”，意指“陈述客观事实对民意的影响力弱于诉诸情感和个人信念的情况”。对于英美等西方国家来说，“后真相”主要概括的是网络时代的政治文化现象的特征，包括假新闻泛滥、阴谋论盛行、政客谎话连篇却依然获得部分选民青睐。中国的网络环境显然不是“后真相”的，但一些乱象是存在的，如网民关注的新闻事件一再上演“反转”，有些网络叙事虽不一定是“客观事实”，却挑动网民情绪，引发重大舆情，危害社会稳定。网络中的一些乱象。与互联网真相叙事的构成有关，与网络信息的传播有关，也与人们的认知心理密切相关。
首先，社交媒体时代，互联网“真相叙事”更加复杂，不再由传统媒体或权威机构“一锤定音”。由于信息传播技术降低了信息发布的门槛，更多普通人根据自己的立场、情感及信念等，在网上快速、实时对信息进行生产、传播、消费和改造，加剧了信息的碎片化，增加了公共话语中的真相叙事版本，导致真相建构结果的不确定性。实际上，社会学意义的真相就是真相提供者和公众共建的结果，是一种社会共识和社会同意，与信任密切相关，仅反映事实是不够的，还要让受众理解、接受。因此，传统新闻、专家视点等面临信任危机，而网上社区“人际圈”传播的信息得到更多信任。尤其是以“短视频”为代表的可视化内容呈现更是表现突出，其传播威力甚至远超文字叙述，应当引起高度重视。
其次，社交媒体的群聚效应激化了社会分歧，导致观点极化。一方面，社交媒体的特性使情绪化、简单化的表达更容易得到传播，放大社会负面情绪；另一方面，网络群聚效应引发“回音室”“过滤气泡”等现象，让大多数人固执己见，加上“算法”等网络新技术带来的信息精准推送，使得观点不同的人之间很难进行交流并达成共识。一旦有引爆网络的事件出现，身处网络社群中的个人，情绪发泄甚于理性参与，使得真相在情绪的裹挟中进一步沉陷。
再次，“后真相”现象不完全等同于谣言和假新闻，其特殊之处在于它既不完全客观也不完全虚构，而是一种似是而非、真假难辨的状态。现实中由于正常的表达渠道受阻，弱势群体的利益表达常以非制度化方式呈现，其中不乏虚假、夸大和情绪化内容。但社交媒体毕竟为社会公众表达诉求提供了一个便捷、廉价的平台，真假难辨的信息所反映的人们的立场、情感与信念是真实的。
信息治理难点频现
社交媒体时代的网络生态极为复杂，不仅参与方众多，信息传播迅速，而且信息被解读的方式、造成的社会影响，都存在巨大的不确定性。相对而言，社交媒体公司对于涉及意识形态、时政内容的信息相对敏感，而对其他方面的信息内容很多时候反应并不及时。当突发事件发生时，平台公司经常采用的管控措施包括删帖、封号等，这虽然能平息舆论，但都有一定的局限性，有些措施甚至带来副作用。
每当有重大舆情事件发生时，都需要依靠传统媒体、权威机构或者专家提供事实真相来平息舆论、说服群众，这无疑是有效也是必要的。然而，在现今复杂的舆论场中，事实核查的作用却是有限的。所谓“后真相”，意味着事实证据在人们对信息真伪的辨别中不是唯一重要的因素，甚至不是最重要的因素。“后真相”并不等于个体不了解事实，认知失败，而是有着更复杂的社会背景，包括贫富分化、性别不平等与地域歧视、环境问题等带来的社会不满情绪和个体心理失衡，这可能是网络上反精英、反权威以及极端言论泛滥的深层原因。
传统媒体和权威机构发布的事实真相要让人们信服，背后需要公信力的支持，公信力不足是当前网络舆论引导困境的重要原因之一。现实中，受众在接受信息时，总愿选择那些与自己的既有立场一致的内容，而对与此相冲突的内容有回避倾向。当新闻事件发生，普通民众没能力了解事实真相，只能依靠新闻媒体和权威机构。这种信任不仅是对主流媒体专业性的信任，还包括对其良好意愿的信任，即他们有能力、意愿报道真相。
研究表明，缺乏对主流媒体和公共机构的信任，可能是人们更相信人际传播的虚假信息、假新闻的重要原因。对于主流媒体和专业机构来说，避免失去公信力始终是一项艰巨任务。对新闻媒体而言，只有秉持客观、真实的立场，传达有用信息，才能获得公信力，取得人们的信任。
社交媒体平台是民意表达的重要载体。尽管并非所有声音都能得到回应，但社交媒体仍是弱势群体表达诉求、公众进行公共讨论的重要平台，说到底，网络是社会现实的延伸与放大。对此，应在加强管理和治理的前提下，寻找引导和顺应民意的方式方法。
改善网络舆论环境
社交媒体时代，要建设健康的网络生态，发挥网络引导舆论和表达民意的重要作用，就必须对网络上鱼龙混杂的各种信息加以治理。尤其是社交媒体平台要对攻击、谩骂、仇恨言论等进行治理，不能单纯为了追求点击率而纵容虚假新闻传播以及仇恨、歧视等极端言论流行。
当突发事件发生时，首要任务是还原真相，用事实说服群众。近年来，针对突发事件，相关部门往往会在第一时间发布事实澄清公告，这无疑是必要的。然而比起及时发布，公告的内容与细节也值得重视，特别是不能出现语焉不详甚至不实的内容，否则，只能适得其反。
新闻媒体在引导舆论方面的作用也不可忽视。为了获取公众信任，媒体在进行报道时除了秉持“客观真实”的新闻态度，还要注重透明度，即透明地展示信息来源、呈现自己的观点，以取得公众信任。
社交媒体时代，掺杂了情感等主观因素的“后真相”虽然不是真相，但也不完全是消极的，它所传达的情绪与立场是真实的，需要被严肃对待。因此，针对突发舆情事件，仅有简单的事实澄清是不够的，舆论引导主体还要格外注重表达方式和表述言词，字里行间要站在他方立场看待问题，洞察公众的诉求和不满情绪，用体谅和关怀、真心和诚意来修复受损的信任关系。单一的立场与话语表达都可能招致公众反感。当然，重塑公众的信任，光靠言语还不够，实际行动更显诚意。信息发布方公开某一事件的治理细节，消除猜测与神秘感，建构有效的社会情绪减压阀，纾解人们的负面情绪，是非常必要的。
网络信息治理只靠网络公司、新闻媒体和政府机构是不够的，信息环境的改善离不开公众参与。网络时代的信息真相，不只是简单的事实，更多是一种社会共识，需要发布者和接收者共同参与建构，而不是一方对另一方的被动接受，因此，应重视公众在真相建构中的作用。问题的关键在于，要打破公众与精英之间的信任壁垒，以更开放有效的形式促进二者的良性互动与平等对话。
（作者单位：中国社会科学院政治学研究所）
