社区治理需要多元主体的共同参与。物业服务企业在城市中广泛存在，是社区治理实践的重要参与者。人们通常认为它们的角色是负责小区日常事务（如停车管理、环境维护），然而事实远非如此。通过此次物业服务企业参与应对新冠肺炎疫情的表现可以看到，其在一定程度上弥补了社区治理力量的不足，发挥了衔接业主和政府的重要作用，是社区治理体系不可或缺的部分。因此，厘清物业服务企业在社区中承担的角色，有助于提升其在社区治理中的作用。

　　小区类型决定主体互动差异

　　受社会经济发展等多重因素影响，各小区内业主、社会组织、企业等主体在社区治理中起到的作用有很大差别。而影响各主体在小区中发挥作用的因素，除相关制度与规定之外，主体间互动也很大程度上起到了作用。实际上，各小区中存在的主体类型、数量等都与房屋产权类型相关，所以房屋产权是影响主体间互动模式与效果的关键因素。按房屋产权类型可将小区分为三类，即商品房小区、房改房小区和失管老旧小区。所以，各类型小区中存在不同的主体，也存在多样的主体间互动形式。以物业管理为例，各类型小区间就存在着参与主体及其互动的较大差异。

　　在商品房小区中，参与社区治理的主体主要有房地产商、业主、物业服务企业，有些小区建立了居委会、党组织、业委会，还有一些存在社会组织、社区企业等。很多这类小区中存在的问题是，难以形成适应市场模式的供求关系。原因则往往在于主体间互动的力量与方式存在差异，如难以组建和物业服务企业平等对话的业委会、已组建的业委会难以有效运行。居民的组织成本高且参与热情低、业主内部存在摩擦等，导致分散的业主与物业服务公司之间是多对一的关系，缺乏有效的、组织化的沟通渠道。

　　在房改房小区中，房屋产权单位是必不可少的治理主体，而业主的参与则是灵活的和个体化的。这类小区中存在的问题主要是，产权单位和业主的责任边界不清，物业沟通难度大。还有的小区有多个产权单位，各产权单位之间存在公共区域权责边界不清、协调困难等情况。由于房屋权属的商品化进程与物业管理服务的商品化进程不匹配，虽然物权关系变了，但业主存在单位思维惯性，缺乏购买服务的意识。不仅如此，产权单位往往无力负担物业管理或负担不足，这导致产权单位消极履责与居民的单位依赖意识相互纠缠。而在这种处境下的物业服务企业就更加难以与它们形成有效互动。

　　在失管老旧小区中，既没有房地产商的存在，也没有房屋产权单位的参与，更缺少业主的行动，而且物业服务企业基本缺失。在多数这类小区中，由于缺少最基本的物业服务，社区硬件设施老化且缺乏基本维护。出现这种状况的原因则在于居民自组织能力不足、基层政府兜底负担重。居民自组织的难度很大，没有自我管理和服务的基础，不得不依赖政府。所以，这类小区较难引入物业服务企业。

　　各类型小区内同一类主体的力量存在差异，其在互动中的作用也各不相同，所构建的互动也会存在形式与内容上的差异。这些差异在物业管理方面有较多的呈现，也影响到了物业管理实践的实际效果。在有物业服务企业的小区中，物业服务企业深入参与到了互动中，成为自身角色形塑的重要力量。

　　物业服务企业角色在互动中确立

　　在不同类型小区中，各主体间互动有明显差异，这也造成物业管理实际内容存在差异。进入各类小区的物业服务企业为应对不同的需求，不得不根据小区的实际情况提供服务。与物业管理相关的群体及其互动差异，决定了物业服务企业在小区中扮演何种角色。

　　我们往往认为企业在参与社会经济活动时的角色较为稳定，但事实上，就像个体社会角色的形成依赖于社会互动一样，企业的社会角色也需要在社会互动中形成。差异主体间的互动会影响到企业的角色定位，这在物业服务企业角色定位上有较为清晰的表现。通过社区调查研究，我们至少可识别三种物业服务企业扮演的角色，即商业服务供应者、公共服务供应者和社区治理者。

　　就商业服务供应者角色而言，物业服务企业是社区治理中的重要市场力量。在一些业主委员会运行较为充分的小区中，业主与物业服务企业之间的互动是良性的。二者可以平等地就物业服务质量和物业费进行协商，也可根据小区的情况协商新的合作内容。但在一些业主比较分散的小区中，业主群体经常无法与物业服务企业形成平等的市场主体关系。这就导致无法实现物业行业内部的优胜劣汰，物业服务企业也无法按市场情况调节服务质量和服务费。

　　从公共服务供应者的角度看，物业企业事实上承担了许多社会责任。自改革开放以来，随着单位制的瓦解，公共服务的重任落到社区层面。居民小区则是这些服务最基础的载体，物业服务企业在其中起到了重要作用，如日常治理中小区内的环境维护和安全保障，又如疫情期间对出入小区人员的排查工作。物业服务企业的这些服务并不普遍存在于所有小区中，也并非日常服务事项。如疫情期间的相关服务，物业服务企业并不会额外收取服务费。其角色的实现，不仅受到宏观社会环境的影响，也受到小区内各主体间互动的影响。

　　从社区治理者角色看，在社区治理实践中，由于不同治理主体之间的权责关系没有得到厘清和理顺，物业服务企业也会扮演治理者角色。首先，党组织和居委会的责任不够清晰，存在很多交叉。其次，物业服务企业与居委会之间的权责关系划分不明晰，小区内公共事务应该如何管理、谁来负责缺乏明确规定。最后，业委会的定位也不清晰，甚至会与居委会有所冲突。这种各主体间责任不清的状况，事实上导致物业服务企业不得不扮演治理者角色。这些在不同类型的小区内差异更加明显。

　　在调查中，我们发现即使在同一类小区中，由于互动主体不同，物业服务企业的角色也会呈现差异。除了主体间互动的影响，主体力量之间的强弱也会影响物业服务企业的角色定位。

　　根据角色定位分类治理

　　物业服务企业各种角色的实现，在各个小区中有着特殊的情境，但无疑都与社区中各主体的互动有关。因此，识别物业服务企业角色实现的逻辑，有助于促进社区治理。不同小区在资源禀赋、突出矛盾等方面都存在很大差异，而这些最终呈现为各主体互动的差异。因此，应研究各小区中的主体互动特征，并根据这些特征运行不同的物业管理模式和举措。

　　物业服务企业的商业服务供应者角色更多出现在商品房小区中，所以应在商品房小区中创造各主体间交易的良好环境。这包括充分做好政策宣传和民意汇集，在充分反映居民需求的同时增加居民对物业工作的了解；搭建社区议事协商平台，及时做好业主的意见反馈，推动物业公司与业主协商达成新的物业管理服务协议。

　　在房改房小区中，物业服务企业的公共服务供应者角色更为凸显。政府应该积极推动多方联动共治。在充分了解小区基础信息的前提下，搭建协商平台，汇集民意并进行沟通协商，促进产权单位、居民和物业服务企业等多方协商。各方共同打造符合小区现状和未来的物业管理模式，制定方案并分步推进实施。

　　在失管老旧小区中，地方政府应培育物业服务企业的社区治理者角色，更多介入具体工作。深入了解小区居民对物业的看法，形成恰当方案，明确居民自治、政府兜底的原则。地方政府应整合各方力量对小区进行综合整治，在承担必要前期投入的基础上，引领居民积极参与自治，同时引领准物业服务企业入驻小区，因地制宜创新小区物业管理模式。

　　总之，物业服务企业在具体小区中的角色定位，不仅影响到小区的基本服务供给，更影响到社区治理的有效性。在研究分析小区中主体多样性及互动差异的基础上，研究者更应关注各小区中的主要互动主体。把握主要互动主体间的主要矛盾，有助于地方政府引导物业服务企业根据实际情况清晰定位。而物业服务企业的灵活定位，可以促进小区整体环境的改进，从而为居民提供更优质的服务。

　　（本文系国家社科基金青年项目“城市社区中的民意分类与治理匹配机制研究”（19CSH014）阶段性成果）

　　（作者单位：中国社会科学院社会学研究所）